Skip to content

Sáng kiến từ chiếc gương Mariott

Trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, đối thủ số 1 của Mariott lúc bấy giờ là Continental. Cả hai đều có số điểm hài lòng khách hàng (customer satisfaction score) đều đạt ở mức 3.8/5. Và tất nhiên trong ngành dịch vụ, có sự liên kết mật thiết giữa chỉ số khách hàng hài lòng và doanh thu nằm đâu đó ở khoảng 0.1 điểm hài lòng và tỉ lệ doanh thu tăng 5%. Vậy nên, tăng mức độ hài lòng của khách hàng chính là chìa khoá để tăng doanh thu. 

Thử thách ở chỗ, là hai tập đoàn đã loay hoay tìm kiếm mãi điểm hài lòng mà vẫn ở thế bế tắc. Mariott lúc bấy giờ đã thực hiện một cuộc khảo sát quy mô tập đoàn, tất cả các nhân viên ở mọi cấp độ đều phải đưa ra đề xuất để tăng điểm hài lòng. 

Và dĩ nhiên, các chị phục vụ phòng cũng có nhiệm vụ ấy. Họ tìm kiếm hết tất cả các điểm phục vụ trong quy trình check phòng và phát hiện ra một điều vốn dĩ là pain-point của ngành, đó chính là, những chiếc gương mà họ lau chùi mỗi lần check và dọn phòng và đều thấy nó thật dơ. Vậy là họ đề xuất, nếu chỉ có 5 phút để lau dọn phòng, thay vì lau gương nằm cuối quy trình dọn phòng, họ sẽ dành ra ít nhất 30s-1 phút để lau nó trước tiên. 

Một cách khá bất ngờ, sau khi thử áp dụng đề xuất ấy, điểm hài lòng đã tăng 0.1% sau quý được thử nghiệm. Một thay đổi cực kì nhỏ ở những chị nhân viên lau dọn phòng đã tác động trực tiếp của tập đoàn. Điều ấy cũng đồng nghĩa, đôi khi các nhân sự cấp cao sẽ không thể nào biết được việc chỉ đổi quy trình lau gương lên trên đã tác động lớn như thế.

Sức mạnh của việc trao đổi và phản hồi liên tục đã được minh chứng rõ nét qua ví dụ trên. Và khi để nói việc đề xuất các giải pháp sáng tạo để vươn lên giành lợi thế, mọi ý kiến đóng góp từ các phòng ban, nhân sự đều được chào đón. 

Vì đơn giản, Conversations make more creative.

Categories

sáng tạo

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this: