afingersnap
SurveyMonkey: Khi startup lấy tò mò làm sức mạnh

Gặp phải những mất mát lớn vào năm 2015, khi vị CEO trong nhiều năm của họ qua đời, SurveyMonkey đã có một khoảng thời gian chật vật và gặp vấn đề trên rất nhiều mặt.

Dưới đây là bài viết SurveyMonkey’s CEO on Creating a Culture of Curiosity của tác giả Zander Lurie, vị CEO kế nhiệm của SurveyMonkey, về hành trình vượt lên những mất mát và xây dựng văn hóa từ sự tò mò đầy mới lạ tại Thung lũng Sillicon.

Vào tháng 5/2015, tôi đã bay đến Mexico trong một kỳ nghỉ cuối tuần để tổ chức sinh nhật cho một thành viên trong nhóm bạn. Chúng tôi đã dành buổi chiều thứ sáu bên cạnh hồ bơi tại một resort. Dave Goldberg, một trong những người bạn thân nhất của tôi, đã quyết định đến phòng gym. Vợ anh ấy, Sheryl Sandberg, ở cùng chúng tôi bên hồ bơi.

Một lúc sau, tất cả chúng tôi trở về phòng để tắm rửa và chuẩn bị cho bữa ăn tối. Khi chúng tôi hẹn nhau đi uống, Sheryl và anh trai của Dave, Rob, đã tìm thấy anh ta bất tỉnh trong phòng gym. Thật đau lòng khi tôi đến bệnh viện và biết rằng mọi thứ đã quá muộn.

Dave là CEO của SurveyMonkey, một công ty đang thay đổi cách thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát trực tuyến. Tôi cũng là một thành viên trong hội đồng quản trị.

Khi trở về khách sạn lúc nửa đêm, tôi đã gọi điện cho một vài quản lý cấp cao ở công ty để báo cho họ biết tin buồn này. Sáng sớm thứ Bảy, tôi đã viết một e-mail cho tất cả 550 nhân viên.

Dòng chủ đề là “Người bạn của chúng ta, Dave Goldberg”. Tôi viết ngắn gọn với mọi người rằng Dave đã qua đời và chúng tôi thông báo chi tiết vào đầu tuần. Sau đó, hội đồng quản trị đã triệu tập với ban lãnh đạo cấp cao vào ngay sáng Chủ nhật tại trụ sở chính của công ty.

Sáng hôm sau, chúng tôi tổ chức một cuộc họp chung. Hội đồng quản trị và nhóm quản lý đã xác nhận việc Dave qua đời và kế hoạch tạm thời cho SurveyMonkey, và cả sự đau buồn của mỗi cá nhân chúng tôi trong hoàn cảnh hiện tại.

Chúng tôi nói rằng bất kỳ ai không muốn ở lại làm việc đều có thể về nhà trong hôm ấy.

Không có bản hướng dẫn cụ thể nào cho trường hợp CEO của bạn đột ngột qua đời ở tuổi 47. Nhất là khi anh ấy là một người được yêu mến, chịu trách nhiệm tuyển dụng nhiều quản lý cấp cao của công ty.

Mọi người đều bị sốc và cảm thấy vô cùng tổn thương. Tuy nhiên, SurveyMonkey cần được duy trì hoạt động. Nó yêu cầu tất cả chúng ta phải lý trí hơn. Sau sự việc đó, Sheryl - vợ của Dave, đã viết "Tách bạch mọi chuyện rõ ràng sẽ giúp bạn cảm thấy tốt hơn”.

Ngoài vai trò thành viên hội đồng quản trị tại công ty của Dave, tôi còn làm việc toàn thời gian ở Los Angeles với tư cách là phó chủ tịch cấp cao và phụ trách mảng giải trí của GoPro, một công ty chuyên về action camera.

Hội đồng quản trị của SurveyMonkey đã đề nghị tôi vào vị trí CEO tạm thời, với hai mục tiêu chính: tìm ra người đủ khả năng kế nhiệm Davegiúp công ty thực hiện những kế hoạch mà Dave đã vạch ra.

Tôi đã xin phép CEO của GoPro cho phép tôi phân chia thời gian giữa GoPro và SurveyMonkey trong mùa hè và rất may rằng, ông ấy đã đồng ý. Tôi đã khẳng định rằng mình không phải ứng viên cho chiếc ghế CEO của SurveyMonkey. Và vào tháng 7, sau nhiều nỗ lực, chúng tôi đã tìm ra người thích hợp.

Tuy nhiên, trong vòng vài tháng, rõ ràng là chiến lược của CEO mới không phù hợp với hội đồng quản trị. Anh ấy cũng nhận ra điều đó và quyết định rút lui.

Hội đồng quản trị lại yêu cầu tôi xem xét việc ngồi vào vị trí đó. Lần này tôi đã vấp một số suy nghĩ khó khăn. Đội ngũ của GoPro đã rất ân cần với tôi sau sự ra đi của Dave và tôi cảm thấy rất cảm kích vì điều đó. Tôi cũng rất vui khi được dẫn dắt và làm việc của đội ngũ tại GoPro.

Nhưng SurveyMonkey đã cho thấy khả năng phục hồi đáng kinh ngạc và thành công liên tục. Điều đó rất quan trọng đối với tôi, vì đây là một phần di sản của Dave.

Trong những tháng sau khi anh qua đời, các nhân viên đã mặc áo phông với khẩu hiệu #MakeDaveProud (Làm cho Dave tự hào). Nghĩ lại, đó cũng là điều tôi mong muốn.

Tôi trở thành CEO của SurrveyMonkey vào tháng 1/2016.

Comeback

Lần đầu tiên tôi nghe nói về SurveyMonkey là vào năm 2008. Dave, tình bạn hơn một thập kỉ của tôi, đã rời bỏ công việc của mình tại Yahoo và tìm kiếm một công ty để anh có thể đầu tư và điều hành.

Các nhân viên của một quỹ đầu tư đã giới thiệu anh về SurveyMonkey, một công ty 10 năm tuổi ở Portland với chỉ dưới 10 nhân viên và vẫn đang được founder điều hành. Dave quyết định đầu tư vào công ty, trở thành CEO và chuyển nó từ Portland đến Thung lũng Silicon.

Anh đã đề nghị tôi tham gia vào hội đồng quản trị và tôi đã được chứng kiến Dave mở rộng doanh thu của công ty từ 25 triệu USD lên 189 triệu USD.

Vì tôi ở trong hội đồng quản trị quá lâu nên khi trở thành CEO, tôi không có một giai đoạn kỳ trăng mật điển hình. Công ty đã ở trên một quỹ đạo phát triển tuyệt vời, nhưng sau khi Dave qua đời, mọi thứ không có gì là chắc chắn cả.

Nhiều người nghĩ rằng công việc của một CEO chủ yếu tập trung vào chiến lược, nhưng trong nhiều tháng, tôi đã dành rất nhiều thời gian để giúp nhân viên về các vấn đề tâm lý, ví dụ như cảm giác đau buồn, sợ hãi và lo lắng của họ.

Tôi cũng đã suy nghĩ rất nhiều về việc giữ lại những điểm cốt lõi trong phong cách quản lý của Dave trong khi thiết lập những dấu ấn của mình.

Theo kỳ vọng, tôi sẽ bắt đầu thực hiện ngay các động thái về chiến lược kinh doanh. Tôi nói với mọi người rằng dường như công ty đã chơi phòng thủ kể từ khi Dave qua đời, và mặc dù điều đó có thể thông cảm, nhưng chúng tôi cần khôi phục lại để duy trì sức cạnh tranh.

Rất nhanh chóng, chúng tôi quyết định thay đổi chiến lược của mình, dù đây là một ngành kinh doanh vốn đã gây ra nhiều xáo trộn và bị thua lỗ đáng kể. Chúng tôi đã sa thải 100 người — hơn 10% lực lượng lao động của công ty.

Điều đó thực sự rất khó khăn, nhưng nó đã đưa công ty trở lại một chỗ dựa vững chắc.

Tạo lập văn hóa

Động thái này mặc dù phù hợp với công việc kinh doanh, nhưng lại là một thay đổi lớn đối với mọi người.

Tôi tiếp tục dành một phần thời gian mỗi ngày để hỗ trợ tinh thần cho nhân viên và duy trì sự minh bạch về chiến lược của chúng tôi.

Nhân viên của chúng tôi tài năng và có nhiều lựa chọn, vì vậy vào đầu năm 2016, tôi muốn cho họ thấy rằng làm việc tại SurveyMonkey thực sự có ý nghĩa đối với sự nghiệp và sự phát triển của họ.

Chúng tôi cần tìm cách để xoay chuyển mọi thứ.

Bắt đầu với việc xác định văn hóa công ty: chúng tôi là ai và cách chúng tôi thể hiện bản thân. Không có gì đáng ngạc nhiên, nhất là khi chúng tôi là một công ty công nghệ mang đến giải pháp về khảo sát, chúng tôi đã làm một cuộc khảo sát để xem nhân viên của chúng tôi nghĩ gì.

Kết quả là một danh sách gồm 5 giá trị: 
Hãy có trách nhiệm; Tin tưởng vào team; Ưu tiên sức khỏe; Lắng nghe khách hàng; Kỷ niệm cuộc hành trình 
(Be accountable; Trust the team; Prioritize health; Listen to customers; Celebrate the journey).

Đây là những mong muốn của nhân viên, nhưng chúng cần phải phù hợp với cách mọi người tại SurveyMonkey thực sự làm việc cùng nhau. Rõ ràng, chúng không chỉ là những khẩu hiệu mà chúng tôi vẽ trên tường.

Sau khi xác định được văn hóa phù hợp, SurveyMonkey đã sẵn sàng trở lại cuộc đua. Chúng tôi tăng cường tuyển dụng và cập nhật lộ trình phát triển sản phẩm (product roadmap).

Khi chúng tôi tìm cách mang đến các giải pháp mới cho thị trường và giới thiệu lại mình với tư cách là một công ty, chúng tôi đã hỏi khách hàng về điều họ đánh giá cao nhất ở các dịch vụ của SurveyMonkey, và hỏi nhân viên của công ty điều khiến họ phấn khích khi đi làm mỗi ngày.

Trong những cuộc trò chuyện đó, có một từ được nhắc đến nhiều lần: “TÒ MÒ”.

Khách hàng thực hiện khảo sát vì họ tò mò những gì người khác nghĩ. Chúng tôi tạo ra những đổi mới vì sự tò mò, thắc mắc của các nhân viên về những điều khác biệt.

Nhận thức được rằng sự tò mò chính là trọng tâm, là trái tim của mọi thứ SurveyMonkey làm, chúng tôi đã biến nó thành một thông điệp cho cả công ty.

Nhiệm vụ của SurveyMonkey ngày nay là “hỗ trợ các cá nhân và tổ chức tò mò trong việc đo lường, đánh giá các tiêu chuẩn và hành động dựa trên những ý kiến dẫn đến thành công”.

Tại thời điểm này, với các giá trị đã được khẳng định và sứ mệnh mới của công ty, chúng tôi vẫn chưa thực sự ổn. Chúng tôi cần phải đi sâu hơn.

Các cuộc khảo sát cho thấy rằng các hành vi xác định sự tò mò rất phổ biến đối với những khách hàng tốt nhất và nhân viên giỏi nhất của chúng tôi. Các hành vi đó có thể là đặt những câu hỏi hay, lắng nghe sâu, cởi mở, đánh giá những trải nghiệm mới, thách thức hiện trạng và đồng thời có thể nhận thức được rằng không ai có thể trả lời tất cả.

Chúng tôi bắt đầu suy nghĩ về cách chúng tôi có thể tăng mức độ tò mò trong văn hóa của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc nâng cao chất lượng này không hề xảy ra một cách tự nhiên - chúng tôi phải tiếp cận nó một cách có chủ ý.

Tuyên dương sự tò mò

Chúng tôi đã chuyển đến trụ sở mới vào tháng 12/2016 và điều đó đã tạo cơ hội để tăng sự tò mò. Chúng tôi tự thiết kế trụ sở mới của mình, từ những chiếc ghế đến tên của các phòng họp, gần như hoàn toàn dựa trên cơ sở khảo sát nhân viên.

Mục tiêu của chúng tôi là làm cho không gian mới cởi mở và hợp tác để mở ra sự sáng tạo và những phát kiến mới.

Chúng tôi cũng bắt đầu khuyến khích và khen thưởng sự tò mò trong toàn tổ chức bằng cách tạo các diễn đàn phù hợp để mọi người đặt những câu hỏi hay.

Ví dụ: chúng tôi tiến hành các cuộc họp và trao giải cho "câu hỏi của tuần", được chọn từ các cuộc khảo sát nhân viên. Chúng tôi có một chương trình công nhận đồng nghiệp - nhằm tuyên dương cho những người dám đặc biệt thẳng thắn.

Trong các kênh Slack của chúng tôi, bạn sẽ thường thấy các nhận xét được khen ngợi với ký hiệu #greatquestion. Tại SurveyMonkey, đó là một trong những lời khen ngợi cao nhất mà bạn có thể dành cho ai đó.

Để thúc đẩy một nền văn hóa nơi những câu hỏi được chào đón, tôi cần thể hiện rằng tôi luôn sẵn sàng hỏi và trả lời chúng.

Tôi làm điều đó thông qua các cuộc họp trực tiếp với nhân viên, nơi cuộc trò chuyện diễn ra cởi mở và gần như không gì là quá giới hạn.

Hàng tháng, tôi thể hiện sự tò mò của mình với toàn bộ nhóm thông qua series Goldie Speaker của chúng tôi (được đặt theo tên Dave Goldberg).

Tôi mời các nhà lãnh đạo từ nhiều ngành và nền tảng khác nhau đến để tìm hiểu về thành công của họ — từ Serena Williams về cách để giành chiến thắng trên sân tennis, đến Andrew Wilson của Electronic Arts về việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

No photo description available.

Trong những cuộc họp này, tôi nhận được sự cố vấn trực tiếp từ những người mà tôi ngưỡng mộ, trong khi các nhóm khác thấy được giá trị và tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi.

Giống như nhiều công ty công nghệ khác, chúng tôi tài trợ hackathon, nơi các kỹ sư, giám đốc sản phẩm và nhà thiết kế của chúng tôi thức quá khuya, uống quá nhiều Red Bull và nhanh chóng theo đuổi những ý tưởng mới trong một môi trường cạnh tranh, bất cứ thứ gì.

Gần đây, một trong những hackathon này và sự tò mò của nhóm đã dẫn đến một bước đột phá quan trọng về sản phẩm.

Phần mềm của chúng tôi giúp mọi người dễ dàng tạo khảo sát, nhưng khảo sát có thể được cải thiện với sự trợ giúp từ những người có chuyên môn sâu về phương pháp luận (methodology).

Ví dụ: nếu ba câu hỏi đầu tiên trong khảo sát của bạn yêu cầu câu trả lời mở (trái ngược với trắc nghiệm) hoặc nếu khảo sát có 75 câu hỏi, thì nhiều người sẽ không thể hoàn thành vì có quá nhiều thứ để làm.

Tại cuộc thi hackathon, một nhóm đã tạo ra một tính năng gọi là SurveyMonkey Genius, giúp mọi người tránh những sai lầm này. Nó sử dụng trí thông minh nhân tạo để đánh giá các cuộc khảo sát mà mọi người đang tạo và cung cấp hướng dẫn của chuyên gia về cách thay đổi định dạng và cấu trúc để có được kết quả tốt hơn.

Tôi tin rằng sự đa dạng của mọi người dẫn đến những ý tưởng tốt hơn và sự tò mò lớn hơn.

Ban giám đốc của chúng tôi luôn duy trì năm nữ và năm nam. Năm trong số 11 thành viên của nhóm điều hành cấp cao của chúng tôi là phụ nữ. Phụ nữ chiếm khoảng một nửa công ty, bao gồm cả CTO và nhiều kỹ sư của chúng tôi.

Đôi khi việc hỏi mọi người điều gì quan trọng với họ — một trái tim tò mò — dẫn đến những câu trả lời bất ngờ. Gần đây chúng tôi đã thấy một ví dụ về điều đó.

Công ty của chúng tôi chi hàng triệu USD mỗi năm cho các khoản phúc lợi; để đảm bảo rằng chi tiêu phù hợp với những gì nhân viên thực sự coi trọng, chúng tôi thực hiện các cuộc khảo sát về lợi ích nào quan trọng nhất đối với họ.

Trong những cuộc khảo sát đó, có một chủ đề thú vị đã xuất hiện. Giống như hầu hết các công ty khác, chúng tôi có các nhà thầu cung cấp những người dọn dẹp văn phòng của chúng tôi và những người chuẩn bị những món ăn ngon trong khu vực ăn uống của chúng tôi. Họ làm việc ở đây hàng ngày, nhưng họ không thực sự là nhân viên của SurveyMonkey.

Khu bếp ở SurveyMonkey, trang trí với bảng “Goldie” mang từ trụ sở cũ. 
Photo: Harry McCracken cho Fast Company

Một số nhân viên của chúng tôi bày tỏ lo lắng rằng các thành viên trong nhóm này không có lợi ích tương đương với lợi ích của họ.

Chúng tôi đã bắt đầu làm việc với các công ty tuyển dụng họ để làm cho các gói phúc lợi của họ có thể so sánh được với nhau. Chúng tôi sẽ không nghĩ đến vấn đề này nếu không phải vì sự tò mò và lo lắng của nhân viên.

Lên sàn

Một chủ đề khác mà mọi người của chúng tôi tò mò là liệu chúng tôi có trở thành một công ty đại chúng hay không. Nhóm quản lý và tôi cũng đã thảo luận về vấn đề này và chúng tôi cảm thấy nó sẽ mang lại cơ hội quan trọng để làm nổi bật thương hiệu của chúng tôi, giới thiệu danh mục sản phẩm đầy đủ của chúng tôi với nhiều đối tượng hơn và thúc đẩy tăng trưởng hơn nữa.

Vào tháng 9/2018, gần 20 năm sau khi thành lập, SurveyMonkey ra mắt công chúng. Đối với tất cả những người có liên quan, quá trình này như một lời nhắc nhở về sức mạnh của sự tò mò. Chúng tôi đã viết một bản giới thiệu dài 250 trang để giải thích mọi thứ cần biết về công ty và chúng tôi cố gắng trả lời bất kỳ sự tò mò nào từ phía các nhà đầu tư.

Khi theo đuổi IPO, bạn có một roadshow để giới thiệu và kể câu chuyện của mình khoảng 75 lần trong hai tuần. Với từng đó lần kể, bạn sẽ khá thông thạo trong việc trình bày, nhưng điều kỳ diệu chỉ thực sự xảy ra sau đó, khi những người thông minh bắt đầu đặt câu hỏi.

Đối với tôi, roadshow là một cơ hội để tìm hiểu về kỳ vọng và mối quan tâm của các nhà đầu tư đối với SurveyMonkey.

Họ đã nhìn thấy những rủi ro nào mà chúng tôi không thấy? Họ tò mò về những cơ hội nào? Là một cựu nhân viên ngân hàng, tôi nhận ra rằng các công ty đóng một vai trò trong việc xác định loại nhà đầu tư sẽ sở hữu cổ phiếu của họ.

Như George Serafeim, giáo sư Trường Kinh doanh Harvard, đã nói: “Bạn sẽ nhận được những nhà đầu tư mà bạn xứng đáng.”

Kết luận

Tôi có ba con nhỏ. Chỉ có các bậc cha mẹ mới có thể nhận thức rõ ràng nhất về sức mạnh của sự tò mò.

Con người có lẽ tò mò nhất khi còn trẻ, vì khi đó, họ ham học hỏi và không bị kiềm hãm bởi những áp lực và ức chế tích tụ theo thời gian.

Gần đây, giám đốc nghiên cứu của chúng tôi đã có một buổi nói chuyện TEDx về siêu năng lực tò mò ở mỗi người. Tò mò thực sự đòi hỏi không gian và thời gian, và nó có thể bị đẩy xuống cuối danh sách ưu tiên khi cuộc sống trở nên quá bận rộn.

Nhưng chúng tôi tin rằng sự tò mò sẽ giúp nhân viên tham gia sâu hơn vào công việc của họ, nảy sinh những ý tưởng mới và chia sẻ những ý tưởng đó với những người khác.

Các nhà lãnh đạo cần tìm cách giúp nhân viên tò mò một cách linh hoạt hơn. Chúng tôi muốn mọi người đặt những câu hỏi lớn — và sẵn sàng tuyên dương họ khi họ làm vậy. Chúng tôi muốn họ nghĩ ra những điều chưa từng được thực hiện trước đây.

Nếu mọi người không thất bại, họ không đặt những câu hỏi đủ khó hoặc chấp nhận rủi ro đủ lớn. Sự tò mò có thể giống như một thứ cơ bắp: Sức mạnh của nó sẽ bị xói mòn nếu nó không được sử dụng thường xuyên.

Khi sự tò mò giảm bớt, mọi người sẽ rơi vào thói quen và sự tự mãn, điều này cho thấy một công ty đang đứng trên bờ vực đổ vỡ. Để ngăn chặn điều đó, các nhà quản lý nên liên tục nhấn mạnh sự tò mò quan trọng như thế nào — và khen thưởng cho những người phát triển nó.

Trước khi nghĩ đến việc xây dựng đế chế của mình, hãy bắt đầu từ việc bạn giỏi nhất. Với định hướng trở thành nền tảng kết nối dịch vụ kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam trong 4 năm tới, afingersnap mong muốn trở thành một bước đệm cần thiết để các bạn trẻ Việt Nam viết nên câu chuyện khởi nghiệp của riêng mình.

Viết nên câu chuyện của bạn tại đây.

đánh giá bài viết (0)
{{ type.title }}
{{ type_vote.total_like }} lượt đánh giá
{{ count.title }}
{{ count.total_like }}
0
tàm tạm
0
giàu thông tin đấy
0
có thể ứng dụng đây
0
nội dung mình cần đây rồi yeee
0
góc nhìn lạ lùng nhưng thú vị đấy
gửi
Bài viết liên quan
bình luận (0)